Trau dồi các kỹ năng telesales là yếu tố then chốt mà bất kỳ chuyên viên kinh doanh nào cũng cần chú trọng để tối ưu hóa quy trình bán hàng, chốt sale nhanh chóng, từ đó gia tăng doanh thu hiệu quả. Vậy Telesales là gì và tại sao lại quan trọng? Người mới bắt đầu cần trang bị những kỹ năng cần có của telesales cốt lõi nào để thành công? Cùng tham khảo những chia sẻ chi tiết trong bài viết dưới đây!
Telesales là gì và vai trò quan trọng trong kinh doanh?
Telesales, hay còn được gọi là bán hàng qua điện thoại, là phương pháp kinh doanh mà người bán hàng (Telesaler) tiếp thị, tư vấn, và bán sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại thông qua việc gọi điện thoại. Là một telesales, bạn sẽ sử dụng giọng nói làm công cụ chính để kết nối, xây dựng niềm tin, giới thiệu sản phẩm và tiến tới chốt đơn hàng thành công.
Theo các chuyên gia kjc.jp.net, hình thức bán hàng qua điện thoại này hiện đang được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng với các mục đích chiến lược sau:
- Tiếp thị, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng, cá nhân hóa.
- Tiếp cận tập khách hàng tiềm năng lớn để tăng chuyển đổi, đồng thời thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định mua hàng ngay tại thời điểm gọi điện.
- Thực hiện khảo sát, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, và lưu trữ dữ liệu cuộc gọi (CRM), từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp hữu ích cho các hoạt động kinh doanh và marketing khác.
- Thiết lập các cuộc hẹn trực tiếp giữa khách hàng và đội ngũ kinh doanh (Sales Reps).
10 Kỹ năng Telesales đỉnh cao dành cho người mới bắt đầu
Telesales là một ngành nghề phổ biến, năng động và có tiềm năng thu nhập tốt. Đây cũng là lý do nhiều người lựa chọn bắt đầu sự nghiệp kinh doanh từ vị trí này. Tuy nhiên, để đạt hiệu quả cao, bạn cần trau dồi một bộ kỹ năng chuyên biệt. Vậy người mới (newbie) bán hàng qua điện thoại thì cần trang bị những kỹ năng telesales nào? Cùng tham khảo 10 kỹ năng cốt lõi dưới đây!
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Kỹ năng giao tiếp là nền tảng của mọi ngành nghề, đặc biệt là telesales – nơi giọng nói là cầu nối duy nhất với khách hàng. Giao tiếp tốt giúp khách hàng không chỉ hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp mà còn tạo được hứng thú và thiện cảm để họ tiếp tục lắng nghe tư vấn. Nhờ đó, việc xây dựng lòng tin thương hiệu hay đưa ra quyết định chốt đơn cũng dễ dàng hơn.
Khi trau dồi kỹ năng giao tiếp để phục vụ hoạt động telesales, người kinh doanh cần chú ý:
- Luôn chào hỏi và giới thiệu về bản thân, doanh nghiệp một cách ngắn gọn, cụ thể, rõ ràng.
- Bắt đầu bằng việc tìm hiểu nhu cầu và vấn đề của khách hàng trước khi giới thiệu sản phẩm ngay lập tức.
- Luôn thân thiện, thể hiện sự nhiệt tình, đồng cảm và lắng nghe tích cực để khách hàng cảm thấy được tôn trọng.
- Giao tiếp linh hoạt, tùy cơ ứng biến theo thực tế cuộc trò chuyện, tránh nói chuyện dập khuôn, máy móc theo kịch bản có sẵn.
Kỹ năng xây dựng nội dung kịch bản bán hàng (Sales Script)
Bên cạnh việc sở hữu khả năng giao tiếp linh hoạt, nhân viên telesales cần trau dồi kỹ năng xây dựng kế hoạch và nội dung kịch bản bán hàng (Sales Script) phù hợp. Kịch bản tốt giúp cuộc gọi của bạn chủ động, chuyên nghiệp và thích nghi được với nhiều tình huống phát sinh.
Để xây dựng kịch bản bán hàng hiệu quả, nhân viên telesales cần:
- Nghiên cứu sâu về sản phẩm/dịch vụ: Nắm vững mọi tính năng, lợi ích và ưu điểm cạnh tranh.
- Xác định tệp khách hàng mục tiêu: Ưu tiên tiếp thị đến nhóm khách hàng có khả năng và nhu cầu mua cao.
- Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh: Phân tích cách họ tiếp cận khách hàng và xác định ưu thế vượt trội của sản phẩm mình.
- Thiết lập cấu trúc cuộc gọi: Bắt đầu bằng lời chào/giới thiệu, tìm hiểu nhu cầu (khám phá vấn đề), đưa ra giải pháp (tư vấn sản phẩm), xử lý từ chối, và khéo léo chốt sale.
- Kết thúc cuộc gọi bằng lời cảm ơn và chào tạm biệt lịch sự (giữ máy cho đến khi khách hàng tắt trước).
Kỹ năng lắng nghe tích cực (Active Listening)
Giao tiếp và lắng nghe là bộ đôi kỹ năng luôn đi kèm với nhau. Lắng nghe tích cực là một trong những kỹ năng telesales quan trọng nhất, giúp bạn hiểu khách hàng đang thực sự gặp vấn đề gì, mong muốn điều gì. Điều này không chỉ thể hiện sự tôn trọng mà còn cung cấp dữ liệu quý giá để bạn điều chỉnh lời tư vấn sao cho phù hợp nhất. Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, họ sẽ có thiện cảm với bạn và sản phẩm, giúp việc chốt đơn thuận lợi hơn.
Để sở hữu khả năng lắng nghe hiệu quả, nhân viên telesales cần:
- Không phản bác, chen ngang hoặc ngắt lời khi khách hàng đang nói.
- Tập trung cao độ để nắm bắt nhu cầu, mong muốn và những vấn đề họ đang gặp phải.
- Trao đổi hai chiều bằng cách đưa ra các câu hỏi mở (Open-ended Questions) để xác nhận thông tin và giúp khách hàng biết bạn đang quan tâm đến vấn đề của họ.
- Ghi chép lại những thông tin chính (Notes) để không bị bỏ sót bất kỳ dữ liệu quan trọng nào.
Kinh nghiệm và nghiệp vụ bán hàng chuyên sâu
Là một telesales, việc trau dồi kinh nghiệm và nghiệp vụ bán hàng là điều không thể thiếu. Nhân viên bán hàng qua điện thoại cần am hiểu về quy trình bán hàng chính của mình mới có thể tư vấn một cách hiệu quả. Cụ thể, bạn cần:
- Thành thạo kỹ năng tiếp cận khách hàng lạnh (Cold Calling) và khách hàng tiềm năng.
- Có kinh nghiệm trong việc đàm phán, thương lượng về giá trị và lợi ích sản phẩm.
- Biết cách thiết lập các cuộc hẹn với khách hàng để chuyển sang giai đoạn bán hàng tiếp theo.
- Theo dõi hành vi và lịch sử tương tác của khách hàng để thực hiện các cuộc gọi chăm sóc và tái tiếp thị (Re-telesale) kịp thời.
Khả năng kiềm chế cảm xúc và duy trì sự chuyên nghiệp
Kiềm chế cảm xúc (Emotional Control) là kỹ năng telesales không thể thiếu của một chuyên viên chuyên nghiệp. Khi bán hàng, bạn sẽ phải đối mặt với nhiều lời từ chối, thái độ khó tính, hoặc thậm chí là sự thiếu lịch sự từ khách hàng. Nếu không có khả năng bình tĩnh, bạn có thể khiến khách hàng càng cảm thấy khó chịu, mất thiện cảm với bạn và thương hiệu.
Theo tin tức KJC, để kiềm chế cảm xúc hiệu quả, bạn nên:
- Điều chỉnh hơi thở, thả lỏng cơ thể (ngay cả khi khách hàng không thấy bạn), và duy trì nụ cười trong suốt cuộc gọi.
- Rèn luyện tư duy để có suy nghĩ tích cực, luôn nhìn nhận vấn đề dưới góc độ khách quan nhằm kiểm soát những cảm xúc tiêu cực.
- Luôn giữ thái độ lịch thiệp, tôn trọng và không được tranh cãi với khách hàng dưới bất kỳ hình thức nào.
Kỹ năng khám phá và đào sâu vấn đề của khách hàng (Probing)
Chỉ khi nắm bắt được vấn đề khách hàng đang gặp phải và hiểu rõ nhu cầu của họ, nhân viên telesales mới có thể tư vấn sản phẩm phù hợp và giúp khách hàng chốt đơn nhanh hơn. Kỹ năng này đòi hỏi sự khéo léo và tinh tế trong việc đặt câu hỏi.
Để làm được điều đó, hãy khéo léo bắt đầu cuộc trò chuyện bằng những câu hỏi gợi mở (Probing Questions) với lý do: bạn cần thêm thông tin để tư vấn giải pháp chính xác nhất. Sau khi khách hàng chia sẻ vấn đề, việc của nhân viên telesales là lắng nghe, bày tỏ sự đồng cảm và tập trung vào những vấn đề cốt lõi nhất để đưa ra giải pháp liên kết với sản phẩm.
Khả năng xử lý từ chối (Objection Handling)
Khả năng xử lý từ chối là một trong những kỹ năng telesales quan trọng nhất quyết định bạn có chốt được đơn hàng hay không. Việc phải đối mặt với lời từ chối về giá, về thời gian, hay về tính năng là điều không thể tránh khỏi. Trong các trường hợp này, hãy luôn điềm đạm, bình tĩnh và không bao giờ đối đầu trực tiếp với khách hàng.
Quy trình xử lý từ chối hiệu quả thường bao gồm: Lắng nghe (Listen) → Thừa nhận/Đồng cảm (Acknowledge) → Đào sâu/Đặt câu hỏi (Probe) → Giải quyết (Resolve). Hãy coi lời từ chối là cơ hội để bạn hiểu rõ hơn về mối bận tâm của khách hàng và củng cố niềm tin vào sản phẩm.
Rèn luyện giọng nói và ngữ điệu (Voice Training)
Trong telesales, giọng nói là hình ảnh của bạn và thương hiệu. Một giọng nói hay, thân thiện, rõ ràng, và dễ nghe sẽ giúp khách hàng dễ bị thu hút và chú tâm lắng nghe những gì bạn nói. Đồng thời, một giọng nói được rèn luyện tốt cũng giúp bạn truyền tải thông điệp một cách cụ thể, thuyết phục hơn.
Để sở hữu được giọng nói hiệu quả, bạn cần:
- Rèn luyện phong thái nói: nói to, rõ ràng với âm lượng vừa phải, tốc độ không quá nhanh hoặc quá chậm.
- Tập thở sâu và thay đổi âm sắc (giọng điệu) để thể hiện sự nhiệt tình, không bị ngắt hay hụt hơi.
- Nhấn mạnh những thông tin, từ khóa quan trọng (ví dụ: lợi ích, ưu đãi) để khách hàng nắm được những điểm chính về sản phẩm.
Khéo léo chốt sale (Closing Skills)
Chốt sale thành công chính là mục tiêu cuối cùng. Đối với telesales, bạn cần có sự linh hoạt, tùy cơ ứng biến để có thể khiến khách hàng đưa ra quyết định ngay tại cuộc nói chuyện đó, hoặc ít nhất là thiết lập cuộc hẹn tiếp theo. Kỹ năng này đòi hỏi sự dứt khoát và khả năng nhận biết thời điểm vàng để chốt.
Để khách hàng có hứng thú và tiến tới chốt sale ngay trong cuộc gọi, bạn cần:
- Có phong thái dứt khoát, tự tin để thuyết phục khách hàng và tạo sự uy tín cho sản phẩm.
- Sử dụng các kỹ thuật chốt sale (Closing Techniques), ví dụ như chốt sale lựa chọn (Are you interested in Package A or Package B?), hoặc chốt sale khan hiếm (Đưa ra mức giá hời hay các ưu đãi, khuyến mại có giới hạn thời gian).
- Lấy được thông tin và thiết lập cuộc gọi tiếp theo nếu khách hàng chưa sẵn sàng mua ngay.
Kỹ năng tự đánh giá và rút ra kinh nghiệm (Self-Assessment)
Cuối cùng, một kỹ năng telesales quan trọng khác mà nhân viên kinh doanh cần có là khả năng tự đánh giá và rút ra kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi. Việc này giúp bạn trang bị thêm những kiến thức, kỹ năng để ứng xử linh hoạt trong những lần telesales tiếp theo. Đồng thời, bạn cũng có thể tránh được những sai lầm đã gặp phải.
Trên đây là kỹ năng cần có của telesales . Hãy dành thời gian để nghe lại các bản ghi âm cuộc gọi (Call Recordings) thành công và chưa thành công. Phân tích: Bạn đã làm tốt ở khâu nào? Khách hàng từ chối vì lý do gì? Bạn có thể điều chỉnh kịch bản hoặc giọng điệu ra sao? Nhờ đó, bạn vừa có thể hoàn thiện mình hơn, vừa có cơ hội bán hàng hiệu quả hơn và đem lại doanh thu bền vững cho công ty.
