Sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã mang lại những thay đổi to lớn trong nền kinh tế và xã hội. Cùng với sự phát triển này, các doanh nghiệp cũng dần áp dụng một hình thức kinh doanh mới: tiếp thị trực tuyến, thay thế cho tiếp thị truyền thống. Cụ thể hơn, sự phát triển này liên quan đến bán hàng qua điện thoại. Vậy những kỹ năng bán hàng qua điện thoại nào sẽ giúp bạn thành công? Vui lòng theo dõi bài viết sau.
Bán hàng qua điện thoại là gì?
Theo KJC, bán hàng qua điện thoại được xem là một hình thức tiếp thị trong đó sản phẩm và dịch vụ được giới thiệu trực tiếp đến khách hàng qua điện thoại. Hình thức tiếp thị này mang lại những ưu điểm và nhược điểm sau cho nhân viên bán hàng:
- Ưu điểm: Hình thức bán hàng này cho phép nhân viên bán hàng nhanh chóng tiếp cận khách hàng tiềm năng và chốt đơn hàng ngay sau cuộc gọi đầu tiên, nếu kỹ năng chăm sóc khách hàng của họ tốt. Nó cũng thúc đẩy sự tương tác mạnh mẽ giữa hai bên.
- Nhược điểm: Hầu hết các công ty hiện nay đều sử dụng hình thức bán hàng qua điện thoại, do đó khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và thường từ chối cuộc gọi.
Vai trò của kỹ năng bán hàng qua điện thoại
- Thúc đẩy doanh thu: Telesales là một kênh hiệu quả để tăng doanh số bán hàng, đặc biệt trong các ngành có sản phẩm/dịch vụ dễ tiếp cận qua tư vấn như bảo hiểm, khoản vay hoặc dịch vụ viễn thông. Một nhân viên telesales giỏi có thể chốt nhiều giao dịch mỗi ngày, góp phần vào lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Xây dựng mối quan hệ khách hàng: Cuộc gọi telesales cho phép tương tác cá nhân hóa, giúp xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Một cuộc trò chuyện thân thiện, chuyên nghiệp có thể khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm.
- Tiết kiệm chi phí: So với các hình thức tiếp thị khác như quảng cáo truyền hình hoặc tổ chức sự kiện, telesales có chi phí thấp hơn nhưng vẫn mang lại hiệu quả cao nếu được thực hiện đúng cách.
- Thu thập phản hồi thị trường: Qua các cuộc gọi, nhân viên telesales có thể thu thập thông tin về nhu cầu, sở thích và mối quan tâm của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh.
- Tăng cường thương hiệu: Một cuộc gọi chuyên nghiệp, cung cấp giá trị thực sự cho khách hàng, sẽ giúp củng cố hình ảnh thương hiệu trong tâm trí họ.
Các kỹ năng bán hàng qua điện thoại quyết định thành công
Theo tin tức KJC, bán hàng qua điện thoại dường như đã quá quen thuộc với các doanh nghiệp và đã trở thành một nguồn doanh thu đáng kể. Tuy nhiên, để tạo ra doanh thu và giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng, nhân viên bán hàng cần sở hữu những kỹ năng sau:
Tiếng nói
Ấn tượng đầu tiên ảnh hưởng và đóng góp vào cuộc trò chuyện với khách hàng chính là giọng nói của nhân viên bán hàng qua điện thoại. Một số nghiên cứu cho thấy giọng nói của đội ngũ bán hàng đóng góp tới 80% vào sự tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, giọng nói nhẹ nhàng, trống rỗng và đầy cảm xúc đôi khi có thể làm mất điểm với khách hàng. Vì vậy, điều quan trọng là phải điều chỉnh giọng điệu và nói chuyện một cách dễ chịu, lôi cuốn để thuyết phục khách hàng ngay từ câu đầu tiên!
Giới thiệu ngắn gọn
Nhân viên bán hàng có thể rất bận rộn và phải gọi điện cho nhiều khách hàng trong ngày làm việc. Vì vậy, hãy tạo ấn tượng tốt trong 15 đến 30 giây đầu tiên bằng cách giới thiệu ngắn gọn về bản thân và dịch vụ của bạn. Điều này sẽ hạn chế những câu hỏi không mong muốn như: “Xin lỗi, tôi không cần” hoặc “Cảm ơn, nhưng tôi không cần ngay bây giờ”.
Đặt những câu hỏi chu đáo
Một kỹ năng bán hàng qua điện thoại đặc biệt quan trọng là sử dụng khi khách hàng từ chối sản phẩm hoặc không thể nghe điện thoại. Hãy hỏi họ câu hỏi sau: “Khi nào là thời điểm tốt nhất để liên hệ lại với anh/chị?”. Điều này sẽ cho khách hàng thời gian và đảm bảo bạn không bỏ lỡ những khách hàng tiềm năng.
Thực sự lắng nghe
Hãy chú ý đến những ưu tiên của khách hàng, chẳng hạn như chất lượng, giá cả hoặc dịch vụ hậu mãi. Tuy nhiên, hãy cẩn thận nếu bạn muốn phóng đại dịch vụ và sản phẩm của mình, vì hầu hết khách hàng luôn tìm kiếm sự trung thực.
Một điều mà nhân viên telesales cần lưu ý trong kỹ năng telesales của mình là hạn chế phục vụ khách hàng vào những thời điểm nhạy cảm như: sáng sớm, tối muộn, ngay trong giờ ăn trưa, ăn tối hoặc giờ nghỉ trưa, điều này sẽ làm phiền khách hàng và tất nhiên, tỷ lệ “bỏ lỡ tư vấn” rất cao.
Hiểu rõ sản phẩm và những ưu điểm của nó so với đối thủ cạnh tranh
Nếu bạn muốn bán một sản phẩm, ít nhất bạn phải hiểu rõ về nó. Nếu bạn không thể trả lời câu hỏi của khách hàng về sản phẩm của mình, điều đó có nghĩa là bạn đang chứng minh mình không biết cách bán hàng hiệu quả. Một kịch bản và sự tự tin sẽ mang lại cho bạn cảm giác an toàn và tăng cơ hội bán hàng thành công.
Xin phép trước khi đặt câu hỏi
Để duy trì tương tác và hiểu rõ hơn về khách hàng, việc đặt câu hỏi liên quan là một phần quan trọng trong dịch vụ khách hàng . Để khách hàng cảm thấy được tôn trọng, hãy xin phép họ trước khi đồng ý. Điều này không chỉ giúp duy trì sự trôi chảy của cuộc trò chuyện mà còn tăng thêm sự thoải mái. Đây là một công cụ đơn giản nhưng hiệu quả để đoán tính cách hoặc sự nhiệt tình của họ khi bạn trò chuyện.
Chấp nhận sự từ chối
Theo kinh nghiệm của tôi, hầu hết các nhân viên tiếp thị qua điện thoại đều có thái độ tiêu cực ngay sau khi bị khách hàng từ chối. Để trở thành một nhân viên tiếp thị qua điện thoại chuyên nghiệp, hãy áp dụng tư duy phù hợp với tình huống này và rút kinh nghiệm từ những lý do khiến bạn bị từ chối, kết hợp các kỹ thuật thuyết phục có thể khuyến khích khách hàng cân nhắc lại. Nếu kết quả không như mong đợi, bạn sẽ có kinh nghiệm và lý do tại sao khách hàng từ chối sản phẩm và dịch vụ, và bạn có thể áp dụng điều này vào lần sau!
Không bao giờ cúp máy trước
Một bí quyết bán hàng qua điện thoại mà các telemarketing nên nắm vững là đừng bao giờ cúp máy quá nhanh. Nếu họ có câu hỏi vào phút chót (cũng là một cơ hội bán hàng), bạn sẽ nắm bắt được cơ hội đó mà không bỏ lỡ khách hàng và cải thiện hình ảnh dịch vụ của bạn trong mắt họ.
Lưu ý khi bán hàng qua điện thoại
- Tuân thủ pháp luật: Đảm bảo tuân thủ các quy định về quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu khách hàng, như Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam. Không gọi điện cho khách hàng đã yêu cầu không liên lạc (Do Not Call list).
- Tránh gây áp lực: Đừng sử dụng chiến thuật bán hàng quá hung hăng, vì điều này có thể khiến khách hàng khó chịu và làm tổn hại uy tín thương hiệu.
- Giữ thái độ chuyên nghiệp: Ngay cả khi khách hàng từ chối hoặc tỏ ra không thân thiện, hãy giữ thái độ lịch sự và tích cực.
- Đào tạo liên tục: Thường xuyên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý từ chối và cập nhật kiến thức sản phẩm để nâng cao hiệu suất.
- Theo dõi và đánh giá: Ghi lại kết quả của mỗi cuộc gọi (thành công, từ chối, cần theo dõi) và phân tích để cải thiện chiến lược. Sử dụng các chỉ số như tỷ lệ chốt đơn hoặc số lượng cuộc gọi hiệu quả để đánh giá.
- Quản lý thời gian: Lên lịch gọi điện vào những khung giờ phù hợp, như buổi sáng hoặc đầu giờ chiều, khi khách hàng có khả năng tiếp nhận cao hơn.
Trên đây là các kỹ năng bán hàng qua điện thoại bạn nên áp dụng vào công việc. Chúng tôi hy vọng những lời khuyên này sẽ giúp bạn ứng tuyển nhiều việc làm hơn, giành được nhiều hợp đồng hơn và bán được nhiều sản phẩm có lợi nhuận hơn cho công ty của bạn.
